خدمات VIP و پشتیبانی ویژه

هر کسب‌و‌کاری باید مراحلی را برای مجموعه‌ی خود در نظر بگیرد . ارائه‌ی محصول یا خدمات انتهای کار یک مجموعه نیست بلکه تازه فرآیند جدیدی شروع می‌شود که در آن پیگیری و مسائل مربوط به مشتری مطرح است . تصور کنید مشتری محصولات یا خدمات را تحویل گرفته حال مشکلی برای محصول به وجود آمده است یا اصلا مشکلی در رابطه با کارآیی محصول یا خدماتتان دارد یا اصلا به‌طور کلی شکایتی در باب ارسال یا خود محصول دارد ، اینجا همان جایی است که پشتیبانی مشتری مطرح می‌شود . شما با داشتن تیم پشتیبانی مشتریان را حفظ می‌کنید و به سوالات و مشکلات آنان می‌پردازید . در نتیجه رضایت‌مندی از مجموعه‌تان را که بخش مهم و حتی نتیجه‌ی تمام عملکردتان است را می‌بینید .

اما گاهی مسئله کمی پیچیده‌تر می‌شود ، شما مشتریانی دارید که به مجموعه‌ی شما وفادار بوده‌اند و تبدیل به مشتری ثابت شما شده‌اند یا حتی مشتریان جدیدی پیدا می‌کنید که به تازگی به مجموعه‌ی شما پیوسته‌اند و شما در تلاش هستید که آن‌ها را به مشتری دائم خود تبدیل کنید ، این کار نیازمند یک استراتژی خاص خواهد بود که مشتریان وفادار برای مجموعه‌ی شما به‌وجود آمده و حتی از طریق ارائه تجربیات خود از عملکرد پشتیبانی شما در دیگران ایجاد انگیزه برای مشتری جدید شوند . این استراتژی خاص نامش خدمات VIP  و پشتیبانی ویزه است . در ادامه به بررسی بیشتر این موضوع می‌پردازیم .

تعریف خدمات VIP و پشتیبانی ویژه

یک مجموعه در پشتیبانی معمولی به خواسته‌ها ، نیازها ، مشکلات ، شکایات ، انتقادات ، نظرات ، ارسال و … با تیم حرفه‌ای و توانای خود که دارای ویژگی‌های خاص و تعلیم دیده در این زمینه هستند می‌پردازید . اما زمانیکه مشتری شما ویزه می‌شود یعنی یک مشتری وفادار یا با هدف تبدیل به مشتری وفادار می‌خواهید پشتیبانی کنید باید حتما به تعریفی از خدمات VIP و پشتیبانی ویژه در مجموعه‌تان بپردازید . یعنی تیمی که در سطح و لول بسیار بالا با در نظر گرفتن ویژگی‌ها و دادن خدماتی خاص در قالب خدمات VIP و پشتیبانی ویژه را داشته باشید . این مسئله باعث میزان اهمیت و تأثیرگذاری در مشتریان خواهد شد .

خدمات VIP

کلمه‌ی VIP مخفف عبارت Very important person است . معنای تحت‌الفظی آن می‌شود فرد خیلی مهم و عبارت مفهومی ان در ارائه خدمات یا محصولات می‌شود جایگاه ویژه .

پشتیبانی ویژه

ارائه خدمات یک مجموعه یا به نوعی امری که از هدف اصلی مجموعه تبعیت می‌کنه که به صورت خاص و ویژه با در نظر گرفتن امتیازات به خصوصی صورت می‌گیرد را پشتیبانی ویژه می‌گویند .

با این تعاریف بالا می‌توان نتیجه گرفت که یک مجموعه جایگاه‌های ویژه را برای اشخاص مهم در بین مشتریان مجموعه‌ی خود در نظر می‌گیرد که خدمات را به صورت خاص با اهمیت بالا و در نظر داشتن امتیازات خاصی برای این دسته ارائه کند .

میزان اهمیت خدماتVIP و پشتیبانی ویژه

و اما سوال مهم ؟ چرا خدمات VIP و پشتیبانی ویژه اهمیت دارد ؟ آیا همه‌ی مجموعه‌ها از این گزینه در مراحل پیشبردی اهداف خود باید استفاده کنند ؟

• در نظر داشته باشید خودتان یک مشتری هستید و چند باری از یک مجموعه خرید کرده یا از خدمات آن‌ها استفاده کرده‌اید حال یک مجموعه‌ی جدید با ارائه‌ی همون سطح کیفی از محصولات و خدمات اما با در نظر گرفتن یک‌سری آفرهای خاص بازاریابی یا خدمات VIP و پشتیبانی ویژه ارائه می‌دهد ، آیا ترغیب به خرید یا استفاده از خدمات این مجموعه‌ای که تازه با آن آشنا شده‌اید نمی‌شوید ؟
  • اخطار : اگر مجموعه‌تان در بازار رقابت امروزی با هدف خدمات بالا و ایجاد تجربه‌ی خاص و دل‌انگیز به مشتری که هدف اصلی یک مجموعه است در سود رسانی عمل نکند به راحتی حذف یا ضعیف خواهد شد ! آن هم در زمانه‌ای که نیاز مشتریان دیگر فقط برطرف شدن نیاز صرف تهیه‌ی خود محصول یا خدمات نیست ، بلکه مشتری امروزی مایل است که نیاز روانی‌اش هم پاسخ داده شود .
• در نظر داشته باشید مشتری هستید که اولین بار است از خدمات یا محصولات یک یا چند مجموعه استفاده کرده‌اید . حال می‌بینید یک مجموعه دارد شرایط خاصی را برای مشتریان دائمی خود با داستن یک سری ویژگی‌ها در نظر می‌گیرد ، شما به کدام مجموعه ترغیب می‌شوید ؟ با فرض اینکه همون کیفیت محصول یا خدمات را دارند ؟ مجموعه‌ای که به شما حس اهمیت و جایگاه ویژه می‌بخشد ؟ یا مجموعه‌ای که برای شما اهمیت و شرایط خاص در نظر نمی‌گیرد ؟
  • اخطار : یک مجموعه همواره باید متوجه‌ی نیاز مشتری روز خود باشد ، مشتریان امروزه در بازار رقابتی تنگاتنگ جذب مجموعه‌ای خواهند شد که به آن‌ها احساس اهمیت و خاص بودن بدهد . در نظر بگیرید که شما به چه میزان به اطرافیانتان اهمیت می‌دهید ؟ به همان میزان که برای شما عزیز هستن . جایگاه ویژه در زندگی خود را برای چه کسانی در نظر می‌گیرید ؟ کسانی که برایشان اهمیت قائل هستید . در نهایت شما با مجموعه‌ی عزیزان اطرافتان و به میزان جایگاه و اهمیتی که برایتان دارند رفتار متقابل می‌بینید و تشکیل اجتماعی وفادار با احساس عمیق از حمایت می‌دهید . به مشتریان خود با این نگرش و با این پروسه نگاه کنید .
• در نظر داشته باشید یک مشتری بالقوه هستید که به دنبال انتخاب یک مجموعه برای نیازتان به محصولات یا خدمات هستید ؟ چه مجموعه‌ای را انتخاب می‌کنید ؟ مجموعه‌ای که به شما احساس اهمیت به مشتری می‌دهد ؟ به مجموعه‌ای که برای مشتریان خود جایگاه‌های ویژه با شرایط خاص در نظر گرفته است ؟ یا مجموعه‌ای که صرفا ارائه می‌کند و کمی هم پیگیری ؟
  • اخطار : شما با داشتن خدمات VIP و پشتیبانی ویژه به نوعی مارکتینگ مجموعه‌ی خود را بالا می‌برید . شما مشتریان بالقوه را به بالفعل در مجموعه‌ی خود تشویق می‌کنید . به نوعی یکی از راه‌های جذب مشتریان شما همین شرایط جذابی است که مشتریان برای دستیابی به آن‌ها در یک انگیزه‌ و چالش و ترغیب به جذب به شما و مجموعه‌تان شوند . هرچه بهتر این شرایط را در نر داشته باشید در بازار رقابتی موفق‌ترید .

معایب یا چالش‌های خدمات VIP و پشتیبانی ویژه

در هر کسب و کاری همواره شرایطی وجو خواهد داشت که مجموعه را با چالش‌ها و مشکلاتی درگیر کند اما باید دانست که چالش‌ها و مشکلات اجتناب ناگزیر هستند و همیشه وجود خواهند داشت می‌توان با تلاش بسیار آن‌ها را به حداقل رساند اما هیچوقت صفر نمی‌شوند . لذا این مسئله نباید جلوی شما را در عملی کردن فرآیندهای رشد مجموعه‌تان باز نگه دارد . در زیر به چند مورد اجمالی از مشکلات سر راه هر کسب و کاری در ایجاد شرایط خاص برای مشتریان می‌پردازیم :

• بازار رقابت امروز بسیار سخت‌تر از پیش شده و با پیشرفت هر روزه‌ی علم و تکنولوژی پیچیدگی هم پیدا کرده و باز هم خواهد داشت . این مسیر یک مسیر مشخص و از قبل قابل پیش بینی نیست مخصوصا در شرایط جهانی کنونی . باید در نظر داشته باشید که مجموعه باید مدام استراتژی‌های خاص خود را تغییر دهد یا اصلاح کند در واقع با نیازهای روز جامعه آپدیت کند . در غیر این صورت کار شما بعد از گذشت مدت زمانی بی‌ثمر خواهد شد و پیشرفتی در آن حاصل نخواهد شد .
• گاهی نیز بنا به شرایط اقتصادی و ارزی و درگیری‌های مختلف جهانی ، مجموعه‌ها دچار مشکلاتی خواهند شد که مجبور به تغییر کاهشی در خدمات خاص خود می‌شوند . این مسئله امری اجتناب ناپذیر است و نباید شما را نگران کند به طوری که از ایجاد این خدمات خاص دور کنید . بدانید که مشتریان با ایجاد رابطه‌ی خوب بین شما و خودشان در همچین شرایطی بینا خواهند بود و از روی وفاداری در شرایط این چنینی و دشوار کنار شما خواهند ماند .
• در مواقعی هم یک مجموعه نیازها را به خوبی نمیشناسد و با استراتژی‌های ناکارآمد دست به ارائه‌ی خدماتی می‌زند که نتیجه‌ی آن با شکست رو به رو خواهد بود . برای جلوگیری از این مسئله با کارشناسان مربوطه مشاوره و بررسی بگذارید بعد اقدام به عمل کنید تا با این کار جلوی اشتباهات و ضررها را برای مجموعه ببه حداقل برسانید .

مثال‌هایی از خدمات VIP و پشتیبانی ویژه

با توجه به سطح فعالیت مجموعه و نوع خدمات یا محصولاتی که ارائه می‌دهند می‌توان شرایطی را تحت عنوان خدمات VIP و پشتیبانی مشتریان در نظر گرفت مثل :

1. عضویت کلاب باشگاهی در مجموعه‌تان تحت عنوان کارت فیزیکی یا الکترونیک که در آن شرایط ویژه‌ی خاص برای مشتریان در نظر گرفته‌اید .
2. دادن هدایا و بن کارت‌های مناسبتی برای مشتریانی که سقف خاصی استفاده از خدمات یا محصولاتتان را داشته‌اند
3. دادن کد تخفیف به مشتریان جدید برای جذب و جلب آن‌ها و ارائه‌ی توضیحات در قالب اینکه خدمات VIP در مجموعه‌تان چگونه است
4. اعلام تاریخ‌های خاص برای مشتریان با ایجاد امتیازبندی
5. قرعه‌کشی‌های خاص برای مشتریان خاص
6. پشتیبانی خاص برای مشتریان VIP مانند ارسال رایگان ، ارائه تا داخل منزل رایگان ، خدمات 6 ماهه رایگان و …

در نظر داشته باشید هرچه میزان خلاقیت مجموعه در ارائه خدمات VIP بیشتر باشد به طبع مشتریان بیشتر را به خود جلب می‌کند .

در انتها

با توجه به تعریف خدمات VIP و پشتیبانی ویژه و بررسی میزان اهمیت آن به این نتیجه می‌توان رسید که یک مجموعه از عوامل پیشرفت خود را در پروسه‌ی فعالیت همین مسئله باید بداند . با بررسی بازار رقابتی امروزه تلاش شما باید در راستای برطرف‌سازی نیاز روانی مشتریان باشد زیرا همانطور که در بالا مفصل گفتیم مشتریان امروزی به دنبال چیزی فراتر از نیازهای کالا یا خدمات خود هستند . شاید با بررسی معایب و چالش‌های پیش‌رو که در بالا برخی موارد آن ذکر شد دو دل شده باشید اما بدانید در هر پروسه‌ای این انر اجتناب ناپذیر است . پس تمرکز خود را در ارائه‌ی بهتر و حساب شذه بگذارید و از بهترین‌ها مشورت بگیرید آن وقت جای نگرانی نیست .

با موردهایی مختصر سعی در این داشتیم که شما را با انواع کارهایی که می‌توانید انجام دهید برای داشتن خدمات VIP و پشتیبانی ویژه نیز آشنا کردیم . امید است با بررسی این مقاله به میزان اهمیت این مسئله و پیاده‌سازی در مجموعه‌تان بپردازید و طعم موفقیتی چشم‌گیر را با داشتن این ویژگی مهم بچشید .