مدیریت شکایات در کسب و کار
مدیریت شکایات در کسب و کار
در کسب و کارتان با شکایات مشتریان رو به رو شده‌اید ؟ این امر باعث نگرانی شما شده است ؟ سردرگم شده‌اید ؟ و گمان می‌کنید محصولات یا خدمات مجموعه‌تان به کل ایراد دارد که شکایاتی در پی داشته ؟ گمان می‌کنید حال دیگر مشتریانتان را از دست خواهید داد ؟ اجازه بدهید به شما بگویم که همیشه و در همه جا ارائه محصولات و خدمات با مشتریانی ناراضی رو به رو خواهد بود . این امر ابدا نباید شما را ناامید از محصولات یا خدمات مجموعه‌تان کند ؛ شاید برایتان جالب باشد که بدانید حتی بسیاری از مشتریان ناراضی با ثبت شکایات باز هم به خرید و استفاده از مجموعه‌تان ادامه خواهند داد . جای نگرانی نیست ، صرفا باید سیستمی کارا برای ثبت شکایات و مشکلات مشتریان در نظر بگیرید و با مدیریت شکایات به شکل مناسب به بررسی و حل آن بپردازید .
گاهی مشتریانی هستند که به صورت کلی هیچوقت نمی‌توان رضایتشان را به دست آورد ، گاهی شکایات به سادگی قابل حل هستند ، گاهی مشتریا ن بعد از حل مشکلاتشان دید بهتری به مجموعه‌ی شما پیدا خواهند کرد و پیوند عمیق‌تر خواهد شد . کافی است از این به بعد به شکایات مشتریان به چشم یک فرصت برای جلب اعتماد مشتریان حتی شاید ایجاد مشتریان وفادار نگاه کنید . شکایات مشتریان به صورت کلی یک ابزاری سودمند برای اهداف یک مجموعه خواهد بود ، مدیریت شکایات نه تنها بر روی مشتریان تأثیری مثبت می‌گذارد بلکه باعث ایجاد حسی خوب در کارمندان مجموعه‌تان نیز خواهد بود . در ادامه سعی بر تعریف ، بررسی ، نکات و راه‌هایی برای مدیریت شکایات خواهیم پرداخت با ما در ادامه‌ی مقاله همراه باشید .
تعریف مدیریت شکایات
مدیریت شکایات در برگیرنده‌ی مراحلی چون : ” تجزیه – تحلیل – آنالیز – طرح راه‌حل و برنامه‌ریزی – اجرا – کنترل ” همه‌ی فعالیت‌ها و پاسخ‌دهی‌های یک مجموعه در برابر شکایات مختلف مشتریان و ابرازشان حتی موارد غیر موجه است . مدیریت شکایات یک مفهوم با ارتباط مستقیم با راهبردها و اهداف و فعالیت‌های یک مجموعه است . شکایات می‌تواند از خود محصولات یا خدمات باشد تا بسته‌بندی ، ضمانت ، گارانتی ، ارسال ، انجام ، زمان تحویل و … گرفته تا مسائل غیر موجه یا خارج از چارچوب سازمانی تعریف شده ؛ اما نحوه‌ی مدیریت این شکایت حتی از رفع شکایات مهم‌تر است و معمولا آمیخته‌ای از تجربه ، اعتمادسازی ، جلب رضایت ، تبدیل مشتری وفادار ، رفع نیاز روانی افراد و … می‌باشد . تمام فعالیت مجموعه‌ی شما با این فاکتور مورد آنالیز قرار می‌گیرد . لذا مستقیما به خط مشی‌های مجموعه‌تان ربط خواهد داشت .
سیستمی برای مدیریت شکایات
یکی از راه‌های که برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده می‌شود استاندارد استاندارد ایزو10002 است . این استاندارد سازو‌کار مناسبی برای دریافت و رسیدگی به شکایات مشتریان و مدیریت شکایات ارائه می‌دهد . در واقع فرآیند شکایات و تقاضای مشتری را مطابق میل پیش می‌برد اما چگونه ؟ در این سیستم با تمرکز بر تقاضا و خواسته‌ی مشتریان و دسترسی آسان برای ثبت و بررسی را به گونه‌ای موثر ، مشخص ، محرمانه در مسیری طی می‌کند و پاسخگویی به شکایات انجام رسیدگی‌های لازم و مناسب انجام می‌شود و فرآیندی نیز برای بازنگری در نظر گرفته می‌شود . در این سیستم پیگیری شکایات و مشکلات به صورت کاملا واضح و مرحله به مرحله قابل انجام است .
آیا امکان دارد مشتری ناراضی وجود نداشته باشد ؟
هیچ مجموعه‌ای در دنیا وجود ندارد که بتواند ادعا کند که هیچ مشتری ناراضی نداشته یا ندارد ، هیچوقت نمی‌توان همه چیز را برای همه کس فراهم کنید و همه را همزمان راضی نگه دارید حتی در بهترین حالت و بالاترین لول از سطح کیفیت مجموعه باز هم افراد ناراضی وجو خواهند داشت و این طبیعی است ؛ طبق تحقیقات روز دنیا در کسب و کارها به ازای هر مشتری که ابراز نارضایتی می‌کند 26 مشتری ناراضی وجود دارد که شکایت نکرده است و این اصلا به نفع مجموعه خوب نیست زیرا طبق این تحقیقات همان 26 نفر کم کم ارتباطشان را با شما قطع می‌کنند و به سمت رقبای دیگر شما در مجموعه‌های دیگر می‌روند یا صحبت‌های دهان به دهان شروع ی‌شود و آن‌ها از مجموعه‌ی شما پیش دیگران تبلیغ منفی می‌کند و دیگران را نیز از دایره‌ی مشتریان مجموعه‌تان حذف می‌کند . اما همان‌طور که در مقدمه‌ی مقاله خدمتتان گفتم در مورد شکایات مشتریان جای نگرانی نیست ، در مواردی هم برخی مشتریان با ابراز نارضایتی باز هم از محصولات یا خدمات مجموعه‌تان استفاده خواهند کرد اما این با ابراز شکایت ارتباط مستقیمی دارد . پس نتیجه می‌گیریم شکایات مشتریان نه تنها بد و نگران کننده نیست بلکه نشانه‌ی خوبی است و بهترین فرصت برای بهره بردن از استراتژی مدیریت شکایات است .
راهکارهایی برای مدیریت شکایات
با صحبت‌های بالاتر به این نتیجه می‌رسیم که شکایات وجود دارند و قابل حذف نیستن صرفا استراتژی مدیریت شکایات باید وجود داشته باشد تا به رشد و هدف مجموعه رسید . در ابتدا ببینیم شکایات مشتریان مگر چیست معمولا ؟ اغلب مشتریان بین آنچه از مجموعه‌ی شما دریافت کرده‌اند با انتظاراتی که داشتند تفاوت وجود دارد ، حالا گاهی این اشتباه از سمت خود مشتری بوده گاهی از سمت مجموعه یا حتی هر دو یا حتی مشکلاتی که از کنترل شما خارج است مثل نوسانات بازار ، حمل و نقل که بر عهده‌ی شرکت دیگر است و یا … تنها کار در این شرایط داشتن راهکارهایی برای مدیریت شکایات است که در ادامه به چند مورد خواهیم پرداخت :
· طبقه‌بندی مشتریان
برای آن که نوع برخورد مناسب و کارآمد برای مدیریت شکایات مشتریان را پیدا کنیم باید ابتدا آن‌ها را بشناسیم ، براساس طبقه‌بندی مشتریان به صورت کلی 5 دسته از افراد وجود دارند :
- صبور و آرام : این دسته از افراد معمولا ابراز شکایت نمی‌کنند یا اگر هم قدامی کنند پیگیر نخواهند بود و این اصلا خوب نیست زیرا برخلاف تصور بسیاری از مدیران میزان کم یا عدم وجود شکایات اصلا نشانگر کیفیت خوب مجموعه نیست .
- منطقی و تحلیلی : این دسته از افراد معمولا به صورت منطقی مشکلات را ابراز می‌کنند و منتظر و پیگیر جواب منطقی هستند و توجیه کردن مشکلات را نمی‌پذیرند .
- عصبانی : ابن دسته از افراد بسیار تند و طولانی و پیگیر به شکایات و مشکلات خود می‌پردازند . باید با این دسته بسیار خوش برخورد بود و آن‌ها را بابت ابراز مشکلات تشویق کرد . یادتان باشد طبق تحقیقات تبلیغ دهان به دهان از افراد ناراضی چند برابر افراد راضی است .
- سواستفاده‌گر : این دسته اصلا به دنبال مشکلات نیستن بلکه صرفا به دنبال استفاده و منفعت هستند آن هم به چیزی که حقشان نیست . دقت کنید با این دسته بسیار شفاف و قاطع برخورد کنید .
- همیشه ناراضی : این دسته از افراد را فقط گوش شنوا باشید ، این دسته عملکرد مثبت شما را به بقیه انتقال می‌دهند .
· استقبال از شکایات
- در برخورد با شکایات مشتریان به گونه‌ای برخورد کنید که مسئله‌ی مهمی است و به آن‌ها گوش دهید ، اجازه دهید فرصت کامل برای ابراز مشکلات خود را داشته باشند .
- اصلا جبهه یا گارد در مقابل شکایت مشتری حتی از نوع غیر موجه نداشته باشید برعکس اجازه بدهید در رهایی مکالمه داشته باشید .
- در هر مشکلی از سمت هر مشتری‌ای سوالات دقیقی و لازمی را بپرسید ( چه مشکل دیگری وجود دارد ؟ منظورتان را بیشتر توضیح می‌دهید ؟ چه کاری برای شما می‌توانم بکنم که شرایط را بهتر کند ؟ درست متوجه‌ی منظورتان شده‌ام ؟
- بپذیرید که مشکل وجود دارد و ابدا بحث نکنید
- در ابتدا معذرت خواهی کنید
- اطمینان دهید که مشکل را پیگیری خواهید کرد
- از مشترین بابت ثبت شکایات تشکر کنید و اهمیت انتقاد سازنده را به او برسانید
· امکانات انتقادات و پیشنهادات
تا اینجا به اهمیت مسئله‌ی مدیریت شکایات رسیدیم پس باید برای داشتن شکایات بیشتر و ابراز آن هم تمهیداتی در نظر داشت . گاهی عدم ابراز شکایات دلایلی دارد : نگرانی از برخورد بد – عدم اطمینان از پیگیری – عدم اطمینان از پاسخگویی – ترس از اقدام انتقام‌جویی در خریدهای بعدی – نگرانی از هزینه‌های متحمل شده مثل رفت و آمد ، وقت و زمان ، هزینه‌ی تماس و پیام و … – عدم اطمینان در مثمرثمر بودن و … برای رفع این موانع باید از تمهیدات و روش‌هایی کمک بگیرید تا شرایط و موقعیت را برای ابراز مناسب مشتریان فراهم کنید .
- خطوطی را برای ثبت شکایات و انتقادات در نظر بگیرید
- پیامک نظرسنجی
- لینک سایت انتقادات و پیشنهادات
- کامنت باز زیر پست و توضیحات خدمات یا محصولات
- ارائه‌ی آفرهایی برای ثبت انتقادات و پیشنهادات
- تماس برای ثبت نظر
- راه‌های دسترسی مختلف همچون فضای مجازی و دیگر امکانات
هدف از مدیریت شکایات در کسب و کار
اما چرا به مدیریت شکایات در کسب و کار باید پرداخت ؟ هدف از این مسئله به موارد مختلفی مربوط می‌شود که همگی در راستای اهداف مجموعه یعنی سوددهی موثر خواهد بود در زیر چند مورد از اهداف را آورده‌ایم :
- بهترین راه برای کارآمد بودن محصولات یا خدمات از طریق شکایات است
- هیچکس به اندازه‌ی مشتری به شما نخواهد گفت که رویکرد مجموعه‌تان چگونه است
- نقاط قوت و ضعف مجموعه را خواهید دانست
- رضایت مشتری را بیش از پیش جلب خواهید کرد
- ایجاد مشتری وفادار
- معرفی هدف مجموعه برای مخاطب
- جلوگیری از هزینه‌های نارضایتی مشتریان
- ایجاد فضای تبلیغی مثبت دهان به دهان
- جلب مشتریان جدید
- ایجاد وجه‌ای مثبت از مجموعه در جامعه
- شناخت مجموعه به عنوان یک مجموعه‌ی حرفه‌ای
- ایجاد رضایتمندی در بین کارمندان مجموعه
خلاصه‌ی کلام
در این مقاله سعی کردیم نگرانی شما را از بابت شکایات برطرف کنیم و شما را با استراتژی مدیریت شکایات آشنا کنیم . با خواندن این مقاله متوجه خواهید شد که شکایات مشتریان نه تنها بد نیست بلکه بسیار مفید و کارآمد است و باید از آن استقبال کرد . داده‌هایی که از طریق مدیریت شکایات مشتریان می‌توان دست یافت به اهداف مجموعه و رشد آن کمک به‌سزایی خواهد کرد .
برخلاف این تفکر رایج مدیران و کارمندان که هر چه میزان شکایات کم و یا اصلا وجود نداشته باشد یعنی کیفیت عملکرد بالاست ، مدیریت شکایات دقیقا فرصتی بسیار غنیمت است که به شما در بهبود عملکردی مجموعه‌تان کمک خواهد کرد ، فرصتی بی‌نظیر که به وسیله‌ی آن می‌توانید مشتریان وفادار و حتی مشتریان جدید با ایجاد تبلیغ مثبت دهان به دهان داشته باشد . فرصتی که در آن به نقاط قوت و ضعف فرآیند عملکردی مجموعه‌تان بپردازید .
خاطرتان باشد که هیچ مجموعه‌ای حتی در بهترین سطح کیفی نیز وجود ندارد که شکایات مشتریان در آن صفر باشد . بنا به تحقیقات مستند به دست آمده این مسئله قطعی است که هیچوقت تماما مشتریان شما راضی نخواهند بود و همیشه و همه جا نارضایتی وجود دارد و تنها راه برای این مقوله مدیریت شکایات است که بر خلاف ظاهر ، برای مجموعه‌تان بسیار مفید و سودمند است . پس با استفاده از راهنمایی‌های این مقاله با خیالی آسوده به استفاده از استراتژی مدیریت شمایات بپردازید و با دیدن شکایات مشتریان لبخند رضایت بزنید و بلافاصله شروع به اقانات استراتژیک کنید زیرا موفقیت به مجموعه‌ی شما خیلی نزدیک شده است .
دیدگاهتان را بنویسید