چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری به فناوریها و فرایندها و استراتژی‌هایی می‌گویند که سازمان‌ها برای مدیریت و تحلیل و بررسی تعاملات خود با مشتریان و ساده سازی این روند و بهبود روابط میان آن‌ها استفاده می‌کنند.

1. تعریف استراتژیک:

CRM رویکردی استراتژیک است که تمرکز ان بر روی حفظ روابط بلند مدت و ایجاد این تعامل با مشتریان است. این مدیریت اطلاعات مشتریان و مخاطبان را تحلیل و بررسی و گرداوری می‌کند تا الگوهای رفتاری مخاطبین را شناسایی کرده و از این اطلاعات برای بهبود ارائه خدمات و ایجاد بانک اطلاعاتی و تجربیات شخصی سازی شده استفاده می‌کند.این فرایند به رشد درامد و افزایش وفاداری مشتری و همچنین شناخت دایره ارتباطی ما کمک می‌کند.

• تعریف تکنولوژی:

در این قسمت CRM به مجموعه ابزارها و نرم افزارهایی اشاره می‌کند که به کسب و کارها کمک می‌کنند تا با مدیریت اطلاعات مشتریان و تحلیل داده‌ها و تعاملات فرایندهای فروش بازاریابی و خدمات پس از فروش را بهبود بخشند و از داده‌ها و اطلاعات مشتریان استفاده‌های بهتر و برنامه ریزی شده تری کنند.

• تعریف فرایندی:

مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایند‌هایی است که سازمان‌ها برای جذب و توسعه و حفظ مشتریان به کار می‌گیرند. CRM به بهبود بهینه سازی تعاملات در تماس با مشتریان کمک می‌کند. از جذب اولیه‌ی مخاطبان تا خدمات پس از فروش.

• تعریف مشتری محور:

CRM در واقع یک فلسفه‌ی کاری است که تمرکزاصلی آن بر روی پاسخگویی و شناسایی و پیدا کردن راه حل برای نیاز مشتریان است. این تعریف ثابت می‌کند که مشتری مرکز تمام فعالیت های کسب و کار است و هدف اصلی ان ایجاد ارزش برای مشتری کشف نیازهای مخاطبین و بهبود تجربه‌ی آن‌ها در بلند مدت است.

مدیریت اطلاعات مشتری در CRM

مدیریت اطلاعات مشتری یکی از اساس‌ترین بخش‌های سیستم مدیریت ازتباط با مشتری است. این بخش به جمع‌آوری ذخیره سازی و تحلیل و سازماندهی اطلاعات و داده‌های مشتریان می‌پردازد. این اطلاعات شامل مواردی مثل اطلاعات تماس، تاریخچه تماس، ترجیحات مشتری، تاریخچه تعاملات، سابقه خرید، بازخوردها و نیاز هاست. هدف اصلی مدیریت اطلاعات مشتری بهبود و درک و شناخت بهتر سازمان از مشتریان و ارائه محصولات و خدمات رسانی بهتر و افزایش رضایت مندی و وفاداری انها است.

در این فرایند داده‌ها از منابع مختلفی چون ایمیل‌ها تماس‌های تلفنی شبکه‌های اجتماعی فعال پرسش نامه‌ها و وبسایت‌ها جمع‌آوری می‌شوند. این اطلاعات در یک پایگاه داده مرکزی جمع‌آوری می‌شوند و سپس به تمام بخش‌های مرتبط با کسب و کار مانند بازاریابی فروش و خدمات پس از فروش امکان دسترسی به داده‌ها را می‌دهد.

این همگام سازی اطلاعات به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا در تعاملات خود با مشتریان هماهنگی بیشتری ایجاد کنند.

یکی از مزایای مدیریت اطلاعات مشتری در CRM شخصس سازی کردن اطلاعات مشتریان است. با کمک تحلیل اطلاعات و داده‌ها سازمان‌ها می‌توانند الگوهای رفتاری و نیازهای مشتریان را شناسایی کنند و پیشنهادات متناسب با هر مشتری را ارائه دهند. علاوه بر افزایش رضایت مشتریان این امر باعث رشد درامد سازمان می‌شود.

علاوه بر تمامی این موارد مدیریت اطلاعات مشتری به تصمیمات استراتژیک کمک می‌کند. تحلیل داده‌های مشتریان به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که نقاط ضعف و قوت را تعاملات شناسایی کنند و بهبودهای لازم را اعمال کنند.

در نتیجه این مدیریت به بهبود کارایی سازمان‌ها افزایش وفاداری مشتریان و بهبود تجربه مخاطبان کمک قابل توجهی می‌کند.

ایجاد ارتباطات شخصی سازی شده در CRM

ایجاد ارتباطات شخصی سازی شده یکی از اصلی ترین نکات مدیریت ارتباط با مشتری است که به بهبود تجربه مشتری و همچنین وفاداری او کمک می‌کند. این ارتباطات در صورتی رخ می‌دهد که شناخت عمیقی از مخاطب و ترجیحات او داشته باشیم تا با استفاده از داده‌های موجود تعاملات را برای هر مشتری منحصر به فرد و خاص طراحی و اجرا کنیم.

یکی از بزرگترین مزایای شخصی سازی ارتباطات ایجاد حس ارزشمندی در مخاطب است. وقتی مشتریان ما احساس می‌کنند که کسب و کار ما به نیازها علاقه‌مندی‌ها و ترجیحات آن‌ها توجه دارند احتمال بازگشتشان و خرید دوباره وجود دارد. با استفاده از سیستم CRM میتوان سابقه خرید و نیازهای مشتریان را بررسی و ردیابی کنیم.

نخستین گام در شخصی سازی جمع‌آوری داده‌های جامع مشتریان است. این داده‌ها شامل علایق تاریخچه خرید جمعیت شناسی و رفتارهای آنلاین مشتریان می‌شود. حال با استفاده از این داده‌ها می‌توان مشتریان را در هر بخش تقسیم بندی کنیم و با استفاده از استراتژی‌های مخصوص هر بخش را با توجه به نیاز آن‌ها طراحی کنیم.

یکی از راه‌های مهم ایجاد ارتباطات شخصی سازی شده استفاده از پیام‌های بازرگانی هدفمند است. به جای استفاده از پیام‌های تبلیغاتی عمومی و همگانی می‌توانیم  پیام‌های مرتبط با سلیقه مخاطبین‌مان تنظیم و ارسال کنیم. این کار علاوه بر جلب توجه بیشتر مخاطب باعث می‌شود که احساس ارزشمند بودن و اهمیت دادن به او القا شود.

علاوه بر این موارد شخصی سازی در CRM می‌تواند باعث بهبود تجربه خرید شود. برای مثال با استفاده از داده های اطلاعاتی موجودمان می‌توانیم پیشنهادات محصولی مناسب به مشتریان ارائه دهیم یا تخفیفات ویژه‌ای برای  مخاطبین وفادارمان تنظیم کنیم.

همگام سازی تیم‌های فروش و بازاریابی در CRM

همگام سازی تیم‌های فروش و بازاریابی در CRM یکی از کلیدی‌ترین عوامل در دستیابی به اهداف تجاری و بهره‌وری است. هماهنگی و همکاری این دو تیم باعث افزایش کارایی و تجربه ای یکپارچه برای مخاطبین ما می‌شود.

تیم‌های بازاریابی و فروش به صورت سنتی دارای وظایفی جداگانه هستند. بازاریابی مسئول جذب مشتریان جدید و ایجاد تقاضاست و تیم های فروش مسئول تبدیل این تقاضا به معامله هستند. با وجود این عدم هماهنگی بین این دو تیم باعث ناهماهنگی در پیام‌ها از دست دادن فرصت‌ها و کاهش رضایت مشتریان ماست. CRM با ایجاد پایگاهی از داده‌های مرکزی و شفافیت در اطلاعات زمینه لازم برای ارتباط موثر بین این دو تیم را فراهم می‌کند.

یکی از مهم ترین ابزارها برای هماهنگی این دو تیم استفاده از نرم افزارهای CRM است. این سیستم‌ها امکان به اشتراک گذاری اطلاعات مشتریان تاریخچه تعاملات و وضعیت فروش را برای تیم‌های فروش و بازاریابی فراهم می‌کند. با دسترسی به این داده‌ها تیم بازاریابی می‌تواند کمپین‌هایی به شکل هدفمند برگزار کند و تیم فروش با اطلاع از نیازهای مشتری به ارائه پیشنهادات مناسب‌تر بپردازد.

علاوه بر همگام سازی تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند تا نرخ بازگشت سرمایه کمپین‌ها را با دقت و براساس بودجه خود طراحی کنند. اطلاعات به دست آمده از CRM می‌تواند به ما بگوید که کدام کمپین به فروش بیشتری منجر شده و کدام مشتری به مراقبت بیشتری نیاز دارد .

در نهایت همگام سازی تیم‌های فروش و بازاریابی منجر به تجربه یکپارچه تر برای مشتری و بهبود کلی تر سازمان شود.

سخن پایانی

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین استراتژی‌ها و رمز اصلی موفقیت در دنیای کسب و کار امروزی است. به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا علاوه بر شناخت مشتریان خود نیازها و خواسته‌های آن‌ها را به طور منظم و دقیق‌تری پاسخ دهند. از جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریا تا کمپین‌های بازاریابی به CRM پویا و هدفمند و خدمات پس از فروش کسب و کارها کمک می‌کند تا در مراحل مختلف از تعامل با مشتری ارزش ایجاد کند.

با بهره گیری از ابزارها و سیستم‌های در دست CRM این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد که علاوه بر شناخت نیازها و سلایق مخاطب عملکرد خود را در بازارهای فروش و نسبت به رقبای خود به صورت مداوم ارزیابی کنند و براساس نتایج و تحلیل‌ها و استراتژی‌های بدست امده خود را در بازارهای مختلف بهبود بخشند.

علاوه بر تمامی این موارد CRM باعث کاهش و از بین رفتن نارضایتی‌های مخاطبین و مشتریان می‌شود و به صورت کارامد تر رضایت مشتریان را جذب و باعث وفاداری آن‌ها می‌شود.

CRM چیزی فراتر از یک ابزار فناوری است که در همه‌ی ابعاد کسب و کار سازمان‌ها تحول ایجاد می‌کند و باعث

رویکردی جامع و مشتری محور می‌شود که می‌تواند روابطی پایدار بر پایه اعتماد و ارزش با مشتریان ایجاد کند و به رشد بلند مدت کسب و کارها کمک کند.

در نهایت CRM به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا با پیگیری دقیق عملکرد مشتریان و تعاملات آن‌ها نیازهای آتی را پیش بینی کنند و قبل از اتفاق افتادن آن‌ها راهکاری برای پیشگیری ارائه دهند. این قابلیت پیش بینی به چالش‌های خدمات پس از فروش نیز کمک می‌کند و باعث بهبود مستمر در تجربه ی مشتری می‌شود. همچنین ابزارهای اتوماسیون در CRM می‌توانند به بهبود بهره وری تیم‌های سازمان و کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان منجر شود. با استفاده از سیستم و ابزارهایی که CRM در اختیار ما می‌گذارد سازمان‌ها می‌توانند روندهای فروش و بازاریابی خود را بهینه سازی کرده و از داده‌ها و اطلاعات دقیق و جامع و کامل‌تری برای تصمیم‌گیری‌های برنامه‌ریزی شده و استراتژیک خود بهره برداری  کنند.

به طور کلی CRM به عنوان یک دارایی راهبردی برای رشد پایدار و رقابت پذیری هرچه بیشتر عمل می‌کند.