پشتیبانی پس از فروش
پشتیبانی پس از فروش
فکر کنید یک مجموعه‌ای هستید که همه‌ی فرآیندهای لازم برای پروسه‌ی تولید را طی کرده‌اید و محصلات یا خدمات خود را ارئه داده‌اید اما همه چیز تمام نشده است ، دقیقا در این مرحله مهم‌ترین بخش از مجموعه‌ی شما شروع شده است ؛ پشتیبانی پس از فروش ؛ همه‌ی اعضای یک مجموعه و همه‌ی پروسه‌ی یک مجموعه از جمله تمام متریال مصرفی ، هزینه ، سرمایه‌گذاری ، ماشین‌آلات ، نیروی کار ، مدیران ، برنامه‌ریزی تولید و اهداف پیشبردی ، زمان لازم برای هر مرحله از پروسه و … همه چیز انجام شده است و با تنها از دست دادن یا عدم رسیدگی درست در باب پشتیبانی پس از فروش ، بیشتر این زحمات و هزینه‌ها از بین خواهد رفت .
زیرا ارائه محصولات یا خدمات منوط به یک سری عوامل برون مجموعه‌ای در جامعه است . مثلا فرض کنید کالایی به دست مصرف کننده رسیده است و مشکلی در استفاده و کارآیی محصول وجود دارد و آن فرد راه دسترسی به مجموعه‌ی شما ندارد ، آیا باز هم به مجموعه‌ی شما اعتماد خواهد کرد ؟ آیا از تبلیغ منفی دهان به دهان برای مجموعه استفاده نخواهد کرد ؟ آیا همه جا از بد بودن پشتیبانی پس از فروش مجموعه‌ی شما حرف نخواهد زد ؟ یا فرض کنید شخصی به شما دسترسی پیدا کرد اما پشتیبانی ضعیف عمل کرد ، آیا همه‌ی احتمالات بالا باز تکرار نخواهد شد ؟ در صورت نداشتن یا ضعف در پشتیبانی پس از فروش تمام زحمات و هزینه‌های انجام شده در پروسه‌ی تولید ناچیز خواهد شد و این مجموعه را متضرر خواهد کرد . اما راهکار چیست ؟ در ادامه با ما باشید تا به بررسی ، تعریف ، تحلیل و دلایل اهمیت در باب پشتیبانی پس از فروش بپردازیم .
تعریف پشتیبانی پس از فروش
پشتیبانی پس از فروش که با نام خدماتی پس از فروش هم شناخته می‌شود ، به مجموعه خدماتی گفته می‌شود که یک مجموعه در ازای محصولات یا خدمات خود به مصرف کننده می‌دهد که با اهداف و سیاست‌هایی هم چون : جلب رضایت مشتری ، حفظ مشتری ، تبدیل مشتری به مشتری وفادار و … در نظر گرفته می‌شود . نمونه‌هایی مثل : گارانتی ، تعویض ، مرجوعی ، آموزش ، تعمیر و…
با وجود آن که پشتیبانی پس از فروش به طور مستقیم تأثیر بر سوددهی و درآمدزایی مجموعه ندارد اما به اندازه‌ی فروش مهم است . گویی تمام تلاش‌ها ، هزینه‌ها ، از این طریق به خروجی مدنظر و غایت مجموعه برسند . بعضی از مجموعه‌ها در استراتژی بازاریابی خود پشتیبانی پس از فروش را یکی از اصول مهم در نظر می‌گیرند .
اهمیت پشتیبانی پس از فروش
همانطور که از اسم این مقاله پیداست خلاصه‌ترین کلمه در باب اهمیت پشتیبانی پس از فروش می‌توان گفت دقیقا برداشته از خود عبارت ، کلمه‌ی فروش است .
مزایای بسیاری در پشتیبانی پس از فروش وجود دارد که برای هر کدام زیر شاخه‌هایی از مزایا نیز در دل خود دارد ، در زیر ه چند مورد از اهمیت و مزایای آن پرداختیم :
- حفظ مشتری فعلی
- جذب مشتری جدید
- الگوی تبلیغ مثبت دهان به دهان
- ایجاد مشتری وفادار
- به وجود آوردن اعتماد
- معرفی برند خود در بازار
- ایجاد محبوبیت در جامعه
- بالا بردن آگاهی از خدمات و محصولات
- بازگرداندن مشتریان از دست رفته
- یک استراتژی بازاریابی قوی
- تهیه‌ی گزارشاتی از عملکرد و نقاط ضعف و قدرت
- سوددهی بیشتر برای مجموعه از طریق فروش بیشتر
- شناخت بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان
- بررسی هدف مجموعه از تولیدات
- ارتقا و گسترش کسب و کار
- ارتباط عاطفی و عمیق بین مشتریان و یک مجموعه
- ساز و کار تبلیغاتی قوی
- تقویت روحیه‌ی کارمندان و جلب رضایت آن‌ها
تعیین بندهای پشتیبانی پس از فروش
برای آن که هر مجموعه بتواند چارت‌هایی متناسب با محصولات یا خدمات خود برای پشتیبانی پس از فروش تهیه کند موارد مختلفی تأثیرگذار خواهد بود . در زیر به چند مورد به صورت کلی اشاره خواهیم کرد :
- با توجه به نوع محصولات و خدمات مجموعه چارت را تشکیل دهید
- با توجه به بازار هدف بندها را مشخص کنید
- شناسایی نیازهای مخاطبین بالفعل
- شناخت مشتریان جامعه هدف و بالقوه
- نیازهای جامعه
- شناخت فرهنگ محیط
- ارائه توضیحات دقیق از جزئیات گارانتی
- جمع‌آوری داده از مشتریان و انتظاراتشان
- آنالیز پشتیبانی‌های گذشته و رفع نقاط ضعف
نمونه‌هایی از پشتیبانی پس از فروش
برای داشتن یک پشتیبانی پس از فروش خوب باید انواع روش‌ها را برای دستیابی مشتریان به مجموعه در نظر گرفت . راه‌های ارتباطی مختلف به مشتریان امکان آزادی انتخاب را می‌دهد و هر نوع از مشتری برای خود راه مناسب را انتخاب کرده و اقدام می‌کند که این مسئله به راحتی در پشتیبانی پس از فروش و تأثیرگذار بودن آن کمک شایانی می‌کند . در ادامه چند روش را مثال خواهیم زد :
- پشتیبانی فنی : برخی محصولات یا خدمات مثل وسایل برقی یا ارتباطی نیازمند پشتیبانی پس از فروش فنی هستند مثل ( لوازم برقی – ماشین‌آلات – رایانه – موبایل – نرم‌افزار و …)
- پشتیبانی آنلاین : استفاده از برنامه‌ها و اپیلیکیشن‌هایی مثل ( سایت – چت آنلاین نظیر تلگرام ، واتس اپ – اینستاگرام – ایمیل – جی‌میل و … )
- خطوط خودکار : گاهی مجموعه‌ها به جای استفاده از نیرو یا نمایندگان خدمات فروش از ربات‌ها ، چت‌ها یا تلفن‌های گویا برای ارائه مشکلات یا سوالات یا خدمات می‌پردازند .
- کارشناسان مستقیم : از طریق خطوط مستقیم یا چت اختصاصی یا گروه اختصاصی با کارشناسان به راحتی به دسترسی برای حل مشکلات می‌شود پرداخت .
- Warranty : از رایج‌ترین پشتیبانی پس از فروش در هر مجموعه است . خدماتی مثل گارانتی ، تعویض کالا ، تعویض قطعه ، تعمیر و … در بازه‌ی زمانی مشخص می‌باشد .
- آموزش : برخی محصولات نیازمند آموزش هستند و مشتریان الزاما روش کار را نمی‌دانند و یا محصولاتب پیچیده هستند که نیازمند آموزش تخصصی دارد . مثل ( تجهیزات پزشکی – ماشین‌آلات صنعتی – تکنولوژیهای نوین و … )
آیا روشی به عنوان بهترین یا کارآمدترین در پشتیبانی پس از فروش وجود دارد ؟
هیچوقت یک راه مشخص و ثابت برای همه‌ی مجموعه‌ها در پشیبانی پس از فروش وجود نداشته و نخواهد داشت زیرا پشتیبانی پس از فروش برای هر محصولی یا هر خدماتی نیازمند ویژگی‌ها و راه‌های متفاوت است ، همینطور در نظر گرفتن بستر محیطی و فرهنگی ، نوسانات بازار ، میزان سود و ضرر و … از جمله عوامل تعیین کننده هستن .
پس بهترین روش و کارآمدترین روش در پشتیبانی پس از فروش را هر مجموعه با در نظر گرفتن مجموعه‌ی خود ، محصولات یا خدمات خود ، جامعه‌ی مشتریان هدف خود باید در نظر بگیرد . برای این کار نیز می‌توانید در ادامه از مشتریان خود بازخورد بگیرید یا انتقادات و پیشنهادات آن‌ها را بررسی کنید و از مشکلات باخبر شوید زیرا در صورت عدم رضایت مشتریان از ادامه‌ی استفاده از محصولات یا خدمات مجموعه شما سر باز می‌کنن و حتی موجب تبلیغ منفی دهان به دهان برای مجموعه‌تان نزد دیگ مشتریان بالقوه خواهند شد با این امر نه تنها مشتری بالفعل خود را از دست داده‌اید بلکه مشتریان احتمالی را هم از دست خواهید داد .
موارد مهم در پشتیبانی پس از فروش
از آن‌جا که می‌دانید پشتیبانی پس از فروش از بخش‌های مهم و تعیین کننده‌ی سودآوری یک مجموعه است باید بدانید که با عملکرد قوی در این زمینه مشتری خود را حفظ کرده و او را تبدیل به مشتری وفادار نیز خواهید کرد . این مسئله حتی باعث جذب مشتریان جدید نیز به مجموعه خواهد شد . همچنین حفظ یک مشتری هزینه‌ی کمتری برای شما خواهد داشت تا جذب مشتری جدید ؛ پس برای آنکه در این زمینه با موفقیت عمل کنید به چند مورد و نکته در باب پشتیبانی پس از فروش در زیر پرداخته‌ایم :
- گرفتن بازخورد : شما محصولات یا خدماتی را تولید کرده‌اید به منظور برطرف کردن نیاز مشتری حال باید بررسی کنید چقدر در عمل به این هدف موفق بوده‌اید ؟ این را از طریق بازخورد گرفتن از مشتری می‌توان فهمید .
- نیروی پشتیبانی آموزش دیده : در پشتیبانی پس از فروش امکان هر نوع مشتری گله‌مند ، عصبانی ، ناراحت ، معترض و … وجود دارد . همچنین امکان به وجود آمدن شرایط پر تنش بسیار زیاد است . لذا داشتن نیروی آموزش دیده که به خوبی در هر نوع پشتیبانی بتواند اقدامات لازم را انجام دهد بسیار مهم است . نیرویی که مدیریت بحران خوبی داشته باشد .
- تخفیف : همه تخفیف را دوست دارند حتی شما که رییس یک مجموعه هستید ، در نظر گرفتن انواع تخفیف و روش ارائه آن در تبلیغات و پشتیبانی بسیار مثبت خواهد بود . مثلا در پشتیبانی پس از فروش بابت خرید تخفیف دهید ، بابت عکس از محصول و ثبت نظر تخفیف دهید ، بابت مناسبات مختلف چون عید و … آفر تخفیف در نظر بگیرید ، بابت معرفی مشتری سرویس تخفیف ر نظر بگیرید و خیلی موارد دیگر.
- مناسب‌های مهم : در روزهای مهم چون تولد ، مناسبات چون یلدا ، نوروز ، بلک فرایدی و … با پیامک تبریک یا آفرهای ویژه با آن مناسب برای مشتری خود فضایی را برای ارتباط عمیق و دو طرفه به وجود بیاورید .
نمونه از شرکت‌های معروف و موفق در پشتیبانی پس از فروش
از جمله موفق‌ترین شرکت‌های خارجی در زمینه‌ی خدمات پس از فروش به کمپانی آمازون می‌توان اشاره کرد . در آمازون شما به راحتی هر وسیله یا خدماتی را می‌توانید با قیمتی مناسب و خدمات پس از فروش فوق‌العاده پیدا کنید . انواع ضمانت‌هایی که این شرکت برای مشتریان خود در نظر می‌گیرد بسیار جالب توجه است . از خدمات مرجوع گرفته تا تعویض ، کامنت‌هایی باز ، پاسخگویی سریع ، پیگیری سریع ، ارسال با کیفیت ، توضیحات کامل ، روش‌های استفاده و … از جمله خدمات آن است .
کلام پایانی
با خواندن این مقاله احتمالا دیگر به میزان اهمیت مبحث پشتیبانی پس از فروش رسیدید . با بررسی‌های مختلف ارائه راهکارهای مختلف ، به این نتیجه رسیدید که بهتر است دست به کار شوید و هرچه زودتر این مبحث مهم را به صورت اصولی و مهم پایه‌گذاری کنید . با در نظر داشتن این مسئله که پشتیبانی پس از فروش نه تنها به حفظ مشتریان فعلی شما می‌انجامد بلکه آن‌ها را به مشتری دائمی و وفادار شما تبدیل خواهد و فضای امن و اطمینان از مجموعه شما را در بر خواهد گرفت بلکه باعث جذب مشتری جدید از طریق بازگویی تبلیغ مثبت دهان به دهان به دیگران می‌شود .
پشتیبانی پس از فروش نتیجه‌ی تمام زحمات ، عملکرد مجموعه و افراد ، وقت و انرژی مصرف شده ، هزینه و سرمایه‌گذاری انجام شده است . لذا از این مبحث مهم با دقت بیشتری بهره‌برداری کنید و راه و روش مناسب مجموعه خود را پیدا کنید و در قالب چارتی سازمانی ارائه کنید که مرتب به روز و آپدیت می‌شود و مطابق نیاز مشتری تغییر می‌کند و اصلاح می‌شود و بعد از آن شاهد رشد بیشتر مجموعه‌تان و افزایش مشتری خواهید شد .
دیدگاهتان را بنویسید