پشتیبانی مشتریان
پشتیبانی مشتریان ؛ رمز اصلی در مجموعه
تصور بر این است که در پروسه‌ی تولید و ارائه در یک مجموعه کار به سرانجام رسیده است اما خیر این پایان مسیر نیست؛ بلکه مرحله‌ی آخری وجود دارد که مهم‌ترین مرحله از پروسه است و این مرحله تعیین کننده‌ی بسیار پر رنگی در هدف یک مجموعه که سودآوری است را مشخص می‌کند ؛ در دنیای رقابتی امروز، پشتیبانی مشتریان نقشی پررنگ و سرنوشت‌ساز در موفقیت کسب و کارها ایفا می‌کند. مشتریان و مصرف‌کنندگان امروزی تمایل دارند که سرعت خدمات ، ارائه حرفه‌ای ، منطبق بر شکل زندگی پر سرعت امروزه و با کیفیت دریافت کنند، تجربه خوب یا بد آن‌ها می‌تواند تأثیر دوچندانی بر شهرت و آواره‌ی برند داشته باشد. به همین دلیل، شرکت‌ها باید استراتژی‌های موثری برای ارائه خدمات و پشتیبانی مشتریان با بهبود تجربه کلی آنان داشته باشند.
مزیت پشتیبانی مشتریان
چنان‌چه که در مقدمه‌ی این مقاله خواندیم باید بدانیم که میزان اهمیت در امور پشتیبانی مشتریان جایگاه بالایی در معروفیت یک برند و شناخت آن مجموعه دارد و همزمان می‌تواند مجموعه را بسیار بالا کشیده یا به قعر برساند ، گمان می‌کنید اغراق‌آمیز است ؟ پس به تأثیر مقوله‌ی شناخت دهان به دهان فکر نکرده‌اید ؛ این مسئله قدرتی حتی چندین برابر بیشتر از بهترین تبلیغات در کسب و کار شما دارد. برای این ادعا بیایید به تعریف امور پشتیبانی مشتریان می‌پردازیم :
تعریف امور پشتیبانی مشتریان
امور پشتیبانی مشتریان به معنای پاسخگویی ، راهنمایی و کمک به مشتریان برای حل مشکلات است . مشکلاتی از قبیل : پاسخ به سوالات، شنیدن انتقادات و پیشنهادات ، راهنمایی به آن‌ها ، ضمانت برگشت با قائده ، وقت گذاشتن در بررسی‌ها و در نهایت تضمین رضایت آنان است. یک سیستم پشتیبانی کارآمد کمترین تأثیرش حفظ مشتریان خواهد بود ، در موارد بعدی از تأثیرات پشتیبانی مشتریان می‌توان به فرصت‌هایی برای جلب مشتریان جدید و ایجاد فضایی برای وفاداری مشتری به برند می‌توان نام برد . چند مورد از تأثیرات را بررسی کنیم :
- خشنودی مشتریان : با نگه‌داشتن رضایت مشتری ، تبدیل آن به مخاطبی وفادار بالا خواهد رفت و این یعنی مشتریانی با میزان بازگشت بالا. مردم همیشه تجربه‌های مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و این همان قدرت تأثیر تبلیغ دهان به دهان است که همچنان قدرتی بیشتر از انواع تبلیغات را حتی با وجود پیشرفت تکونولوژی دارد.
- پشتوانه‌ی برند : با داشتن پشتیبانی مشتریان قوی و خدمات مشتری عالی می‌توان اعتبار برند را افزایش داد و در فضای رقابت بازار و حتی با ایجاد تغییرات ناگهانی ، کسب و کارتان در میان دیگر رقبا جایگاه خاصی را به خود اختصاص دهد.
- جلوگیری در ، از دست رفتن مشتری : تصور کنید که شرایط اقتصادی خود به تنهایی در تعداد مشتریان تأثیرگذار است یعنی شما بدون انجام هیچ کاری نه مثبت و نه منفی به صورت غیقابل اجتناب با کاهش مشتری رو‌به‌رو هستید ؛ حال ورق را برگردانید و تا حد زیادی با این مسئله مقابله کنید آن هم با ارائه خدمات به موقع ، سریع ، باکیفت ، با احترام به حقوق مشتری به‌طور مؤثر می‌تواند مانع از دست رفتن مشتریان شود.
مدل‌های مختلف پشتیبانی مشتریان
با توجه به گستردگی مسئله می‌توان و تنوع در مشتریان در امور مربوط به پشتیبانی مشتریان روش‌های مختلفی وجود خواهد داشت که با توجه به نوع کسب و کارتان و بازار مدنظر و نیاز مشتریان می‌توان روش‌هایی را به کار برد :
- تلفن : از روش‌های قدیمی اما مورد مصرف بالا در امور مشتریان است که امکان ارتباط مستقیم با سرعت بالا و بدون کج‌فهمی را فراهم می‌کند.
- ایمیل : راهی مناسب با زندگی کاری و شخصی مشتریان برای ارائه پاسخ‌های دقیق‌تر و هر زمان قابل استناد که مزایای آن انتخاب زمان مناسب برای هر دو طرف مکالمه ، آزادی عملکرد بیشتر ، ثبت در دسترس همیشگی را فراهم می‌کند.
- چت آنلاین : خدمات این روش به مشتریان این امکان را می‌دهد که با توجه به هر شرایط مکانی مانند سرکار ، مهمانی ، محیط پرصدا و… بدون دردسر از تأثیر محیط به سرعت سوالات خود را بپرسند و پاسخ‌های سریع و قابل استناد دریافت کنند.
- بانک سوالات : با داشتن یک سایت آدرس می‌توان محلی را برای مجموعه‌ای از مقالات و سوالات متداولی که مشتریان دارند ، در نظر گرفت که مشتریان برای حل مشکلات خود به آن مراجعه کنند این روش کمی کلی‌نگرانه است و احتمال نبود جواب به دلیل ضعف در تهیه و تدوین موارد در سایت وجود دارد .
- فضای مجازی : فضای مجازی امروزه به دلیل راحتی در استفاده برای همه‌ی افراد در هر سن و سال و سواد به بستری قدرتمند برای ارتباط با مشتریان و پاسخ به درخواست‌های آنان شده است.
تیم پشتیبانی مشتریان و مهارت
برای داشتن امور پشتیبانی مشتریان به یک تیم پشتیبانی نیاز دارید که مسائل مربوط به پشتیبانی را برای مجموعه پیش ببرند ، لازم است که این افراد آموزش‌هایی ببینند تا به مجموعه‌ای از مهارت‌ها دسترسی پیدا کنند که به وسیله‌ی این دانش بتوانند به بهترین شکل به مشتریان کمک کنند؛ مواردی مانند :
- شنوای همراه : اجازه دهید مکالمه را کامل کنند و در میان مطرح کردن موضوعات نپرید ، شنوایی باشید که همراه است .
- انتقال دهنده‌ی ماهر : باید بتوانید در عین سادگی ، خلاصه بودن و کامل بودن سخنان به خوبی اطلاعات لازم را به مشتری بدهید.
- رفع مشکلات : باید بتوانید به گونه‌ای جذاب و دلنشین مشکلات مورد نظر مشتری را برطرف کنید و اطمینان خاطر بگیرید .
- تحمل و یک دلی : باید بتوانید توانایی تحمل شرایط ناگهانی و شاید برخورد شدید مشتری را در هنگام عصبانیت ، ناراحتی و گله‌مندی داشته باشید. جوری برخورد کنید که انگار مشکل برای شماست و هرکاری برای انجام آن می‌کنید.
- اطلاعات تخصصی : باید شناخت و اشراف کامل به محصولات یا خدمات داشته باشید که هر سوال یا مشکلی که مطرح می‌شود را به راحتی و جامع پاسخ دهید.
افزایش کیفیت پشتیبانی مشتریان
برای اینکه بتوانید کیفیت پشتیبانی مشتریان خود را بالا ببرید و به رضایت بالایی از ارائه‌ی خدمات به مخاطب را تجربه کنید ، چند مورد را با هم بررسی کنیم :
- یادگیری متوالی تیم پشتیبانی
با آموزه‌های به‌روز و منظم با رعایت توالی نه با فاصله و دیر به دیر ؛ به داشتن سواد مناسب در هر بازه‌ی زمانی را خواهید داشت ، مخصوصا در دنیایی ک هاطلاعات روز به روز در حال رشد و گسترش است .
- تکنولوژی جدید
تکنولوژی نقش مهمی در کیفیت رضایت مشتری دارد. استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRMو هوش مصنوعی برای پاسخ‌های اتوماتیک ، تحلیل داده‌ها منجر به ارائه خدماتی با کیفیت و سرعت بالا می‌شود.
- تهیه‌ی انتقادات و پیشنهادات
فراهم کردن شرایطی برای سنجش نظرات به صورت انتقادات و پیشنهادات یا تجربه‌ی استفاده از خدمات مشتری را از طریق نظرسنجی پرسیدن می‌تواند به بررسی واضح و شفافی برای افزایش سطح عملکردی تیم شود .
فناوری و پشتیبانی مشتریان
با گسترش علم و دانش در حوزه‌ی سخت‌افزار و نرم‌افزار و ارائه‌ی تکنولوژی مدرن در روش‌های ارائه خدمات نیز تغییراتی اساسی به‌وجود آمده است. در دنیای حال حاضر ابزارهای پیشرفته‌ی روز دنیا در خدمت بشریت درآمده و خشنودی بیشتری را برای مخاطبان به‌وجود آورده‌اند ، مانند :
- ربات‌‌‌ها و هوش‌های مصنوعی: چت‌بات‌ها از تکنولوژی‌های مدرن چند سال اخیر بسیار مورد استفاده قرار گرفته‌اند زیرا که به صورت خودکار برنامه می‌پذیرند و نیاز‌هی مشتری را با سرعتی بالا جواب می‌دهند.
- (CRM)مدیریت ارتباط با مشتری: این دسته از نرم‌افزارها محتویات و اطلاعات مخاطبین را با کیفیتی بالا آنالیز می‌کنند و نتیجه‌ی عملکردی منحصربه‌فردی را رقم می‌زنند.
- فضای ابری: در این نوع از تکنولوژی کاربر از هر مکانی به داده‌ها دست پیدا می‌کند ، تیم پشتیبانی با این روش به راحتی وظایف خود را انجام می‌دهد . این روش محدودیت دسترسی وابسته به مکان را از تیم پشتیبانی برمیدارد .
مشکلات پشتیبانی مشتریان
امور پشتیبانی مشتریان کاری ساده نیست و همیشه طبق چارت مشخص برای تیم پشتیبانی پیش نمی‌رود گاهی با چالش‌ها و مشکلاتی رو به رو خواهد شد :
- شدت نارضایتی بالا : در ارتباط با مشتریان گاهی حجم خشم ، عصبانیت، ناراحتی و برخوردها شدید می‌شود که موقعیتی اضطراب‌آور خواهد شد ، کنترل کردن این موقعیت‌ها نیازمند توانایی لحظه‌ای قوی است.
- حجم تماس بالا : گاهی پیش می‌آید که به صورت ناگهانی حجم تماس‌ها و فشار کاری بر تیم بالا می‌رود که امری اجتناب ناگریز است ، کنترل امور از دست خارج شود و در نهایت باعث خستگی تیم و عملکرد ضعیف آنان شود.
- توقعات غیرقابل پیش‌بینی: انسان همواره در حال تغییر است ، گاهی تئقعات و انتظارراتی در مشتری بروز پبدا می‌کند که اصلا رویکردی از قبل برای ان در نظر گرفته نشده بوده.
پیشنهادهایی برای تقویت پشتیبانی مشتریان
برای داشتن بازدهی در تیم پشتیبانی مشتریان داشتن راهکارهای مفید و کارآمد بسیار می‌تواند کمک کننده باشد ، به این ترتیب شما به رضایت بالایی از مشتریان خود خواهید داشت :
- پاسخگویی کارآمد: زمان انتظار برای هیچکس خوشایند نیست از میزان آن بکاهید.
- سرویس مشتری : انسان همیشه تمایل دارد که خاص و متفاوت باشد و برخورد دیگران با او مختص به خودش باشد.
- آزادی انتخاب راه ارتباطی : انسان ذاتا علاقمند به داشتن انتخاب و آزادی عملکرد است پس به مشتریان خود آپشن استفاده از طریق کانال انتخابی بدهید تا با شما در ارتباط باشند، مانند( تلفن ثابت ، تلفن همراه ، ایمیل، چت آنلاین در سایت ، فضای مجازی ، رسانه‌های مختلف مثل اینستاگرام- تلگرام – واتس اپ و…
- سپاس و قدردانی : ذات انسان در دیده شدن اعمال خوب و گرفتن پاداش است ف نشان دهید قدردان حضورشان هستید.
مثالی از یک پشتیبانی مشتریان موفق در دنیا
استفاده از پشتیبانی مشتریان به صورتی کارآمد به مقام بالایی در کسب و کار خود رسیده‌اند .
آمازون: در آمازون یک مشتری به راحتی می‌تواند با استفاده از سیاست‌های مرجوع کالا ، پیگیری سریع ، ارسال خوب و خدماتی کارآمد به مشتری معروف است . همچنین تجربه مشتریان در هر مرحله از فرآیند خرید بهینه‌سازی شده است.
کلام آخر
در این مقاله با بررسی‌های مختلف در باب پشتیبانی مشتریان میزان اهمیت آن را رمز اصلی بقا یک مجموعه دانستیم. مجموعه‌ای که در این زمینه به خوبی فعالیت می‌کند در نهایت وفاداری به مجموعه را خواهد دید. این یعنی از رقبای خود پیشی گرفتن . برای داشتن پشتیبانی مشتریان کافی است تجربیات خود را از چیزهای مختلفی که در زندگی داشتید چه کالا چه خدمات را مرور کنید ، کیفیت بالا در پشتیبانی مشتریان و امور مربوط به آن‌ها در تجارتان چگونه بوده ؟ آیا در صورت ضعف شما را از ادامه‌ی استفاده از آن مجموعه منصرف نکرده است ؟ در نهایت آیا به دیگری به خوبی یا بدی ، رضایت یا عدم رضایت از آن مجموعه نگفتید؟ تجربه‌ی مثبت مشتریان یک مجموعه به موفقیت ، شهرت و رشد بلندمدت کسب و کار منجر خواهد شد.
دیدگاهتان را بنویسید